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物业服务产品的特征

来源:长江娱乐官网 | 时间:2018-11-15

  是物业服务最显著的特征。物业服务的很多元素是看不见、摸不着、无形无质的,业主(物业使用人、其他物业服务消费者)在购买服务之前往往不能肯定得到什么样的服务,而且物业服务的内部管理过程也是不可见的。但是,无形性并不意味着不可感知,相反,基于设备设施、环境状况、人员状态、书面文件记录等有形因素,可以对服务质量作出判断。

  即生产与消费是同时发生的,也称即时性、不可分离性。物业服务的生产过程与消费过程同时进行,服务人员在向业主(物业使用人、其他物业服务消费者)提供服务之时正是业主(物业使用人、其他物业服务消费者)消费之时,业主(物业使用人、其他物业服务消费者)必须加入到服务过程才能消费服务。

  也称异质性。物业管理服务因人、因时、因地而异。物业服务内容包括准公共性质的基础服务、延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务,不同物业项目的总体需求不同,同一物业项目内不同业主(物业使用人、其他物业服务消费者)的具体需求也不同。对于同样的一项服务需求,不同业主(物业使用人、其他物业服务消费者)的要求标准和评价也大相径庭。此外,即使同一业主(物业使用人、其他物业服务消费者)对于同样的服务内容,在不同时间的反应和要求也有差异。

  又称为易消失性、易逝性、不可事后复原性。物业服务的无形性决定了服务不能储存,这往往导致在时间上和空间上的供求矛盾,影响物业管理的效率。尽管服务本身不能储存,但服务经验可以积累,积累的结果一是可以使服务水平不断提高,二是积累到一定程度可以形成服务品牌。

  由于无形性、差异性和不可存储性的特点,物业服务的质量难以建立统一的、客观的衡量标准。业主(物业使用人、其他物业服务消费者)对于物业服务是否达到合同的规定标准、对物业管理工作和服务提供过程是否满意等,主要是基于每个人的心理体验,因此具有主观性的显著特点。

  根据菲利普科特勒的定义,服务是一方向另一方提供的基本上是无形的活动或利益,而且并不导致所有权的产生。物业服务企业向业主(物业使用人、其他物业服务消费者)提供服务,一旦业主(物业使用人)接受服务并支付费用,交易就完成了,业主(物业使用人)并没有“实质性”地拥有服务产品。缺乏所有权会使业主(物业使用人)在购买服务时感到风险,这对服务营销活动提出挑战。

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