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细节服务的重要性

来源:长江娱乐官网 | 时间:2019-01-16

  ——细节服务的重要性 什么是细节服务? 1+1+1+1+……+1=100 100-1=? 100-1=0 讨论时间 什么是细节服务? 什么是细节服务? 1. 从顾客角度出发 2. 3. 以人为本 有差别化的、个性化的、多元化的 4. 不只是满意,而是满意加惊喜! 细节服务即为将执行服务的规范细化,将符 合本品牌定位的服务规范和待客之道传递 给顾客! 细枝末节的小事造成的 影响会不断放大! ? 老子说:“天下大事必作于细,天下难事必作于易”。意 思是:作大事必须从小事开始,天下的难事,必定从容易 的作起。 海尔的总裁(张瑞敏)说过:把每一件简单的事做好,就 是不简单;把每一件平凡的事做好,就是不平凡。古人说 得好:“泰山不拒细壤,故能成其高;江海不择细流,故 能就其深。”所以,大礼不辞小让,细节决定成败。 ? 三大产业: ? ? ? 第一产业:农林牧副渔 第二产业:工业、制造业、建筑业 第三产业:服务业 45%→15% 40% →25% 15% →60% 产品开始依附于服务的时代已经来临! 从“科学技术是第一生产力” 到“服务开始提供最大的附加值” 同品类餐饮,顾客开始越来越选择相对服务较好的品牌 要求我们:传递给顾客我们拥有优质服务的讯息! 如何传递? 着眼于细节! ? 以人为本 ? 人是传递服务的主体,服务不依赖技巧,而来源 于每个人的精神状态和意识 人人可为 在生活中,我们只要仔细观察,就会发现:热爱 服务,善待顾客的人会拥有更好的工作保证和升 迁机会,这是铁定的事实! ? ? ? 管理过程是一个互动和默契的过程 ? 管理者的水平再高,被管理者听不懂也是不能产 生管理效果的 需要加强对员工的培训,提高员工的素质 ? ? 管理者是让梯子搭在什么地方的人 ? ? 被管理者是用正确方法搭梯子的人 认真的态度 ? 科学的精神 ? ? 检查落实规章制度 奖优罚劣,决不姑息迁就 注重数据说话 实行表格化管理 ? 检查监督检查者 追踪考核,互为监督 ? 制度的系统性 ? ? 制度的可操作性,不制订做不到的制度 学会用1、2、3、4和ABCD来制订制度 ? ? 制订制度是为了不要制度 制订制度需要严格的程序 ? 宽容大度 ? ? 敢于承担责任 享受在后 ? ? 廉洁自律 习惯决定性格 性格决定命运 尝试使用行事历 (schedule)进行工作与时间的自我管理 “狼王”精神 ? 热情周到 快速响应 品质安全 整洁规矩 Q & A 黑格尔:存在就有一定的合理性! 不是结束 ,是开始 * 谢 谢观看 如何设定行动计划 ? SMART原则 ? ? ? ? ? S = Specific M = Measurable 具体的 可衡量的 A = Attainable R = Relevant T = Time-bound 可达到的 相关联的 有明确的截止期限 遵循SMART原则,我们试做一个行动计划! ? 主体:谁 谁去做?谁追踪? ? ? 时间:在什么时候,截止日期完成 能够达成 ? ? ? 达成什么(具体)效果 效果(有标准作为衡量依据) 与我们的其他目标相关联,是在我们宏观计划的 方向内。 ? C:美观整洁的环境 ? ? H:真诚友善的接待 A:准确无误的供餐 ? ? ? M:优良维护的设施 P:高质稳定的产品 S:快度迅捷的服务

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